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港府1823呼叫中心先解决问题后讨论责任

发布时间:2020-07-21 18:46:07 阅读: 来源:展示架厂家

位于新界葵涌的1823客服中心

“终止雇佣关系,或提早终止雇佣合约时,雇主或雇员有什么责任及权利?”“如何续领正式驾驶执照?”“我可以从哪里索取出售居者有其屋计划单位的申请表格”……这些由市民发出的毫不相干的提问,却都可以由一个统一的平台转介。承担这项工作的就是香港特区政府1823电话中心。

近日,香港特区政府效率促进组项目顾问郁惠丰向人民网记者介绍了1823呼叫中心运营理念和承担的主要职责,一些经验做法或许可以为内地提供借鉴。

设立1823呼叫中心带来两大益处

据介绍,1823热线设立之前,港府内各部门各自设立热线。由于市民不能完全理解政府架构和各部门的职能范围,所以在寻找适当的部门方面遇到了困难。在这一背景下,2001年7月1日,香港特区政府设立统一查询热线1823,由效率促进组管理,提供一站式24小时服务。

“设立1823的目的,是为了提升政府部门接听市民来电的效益和便捷程度。”郁惠丰表示,1823作为部门与市民之间重要的沟通桥梁,在收到市民投诉后,会记录每个个案的详情并会实时转交给有关部门,同时适当跟进个案进度,并会将部门跟进结果转告市民。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

1823设立后不仅会改变过往市民“投诉无门”的现象,也使得各部门减少人手需求压力,更专注于核心技术工作。郁惠丰告诉记者,集中不同部门热线服务于一体的1823,显着提升了规模经济和成本效益。

“先解决问题,后讨论责任”

2014年,1823共处理了400万次市民来电和30万经互联网及其他电子媒介发出的函件。

记者了解到,1823在收到这些来电或函件后,并非只是简单做“信息中转”。郁惠丰介绍,1823每月都会向部门提供数据分析,特别是找出问题源头;同时也会利用文字发掘工具对投诉个案内容作出分析,从而令有关部门更能了解市民的需求。

在与政府部门沟通协调方面,多年来1823也积累了成熟做法。

“1823会委派专职管理层人员作为联络主任,负责与各相关部门日常沟通和协调。”郁惠丰说,“联络主任有两项重要任务,一是根据部门提供的信息更新知识库,二是因应社会上的突发事件,主动向部门寻求最新的回应资料。”

当个案涉及多个政府部门但权责不清时,1823职员会在接获个案两天内即与有关部门管理层商讨处理方法。郁惠丰特别强调,政府部门和1823会以“先解决问题,后讨论责任”的原则处理个案,从而能够迅速解决市民反映强烈的问题。

客服人员纾压有方法

目前,1823呼叫中心共聘用了约520位职员,在位于新界葵涌及九龙油?地的两个的客服中心解答全港市民的疑问或接受投诉。

这些客服人员如何进入1823工作?郁惠丰向记者介绍,客服人员在获聘后要经1个月的系统及部门知识培训,考核合格后被分配到不同的组别为市民处理查询和投诉。1823还会订立清晰而客观的指标,客服主管会根据指标监察客服人员的服务水平。

为减轻职员们的工作压力,1823管理层会定期举办工作经验分享会,同时安排职员参与处理来电人情绪及工作压力等课程。为进一步转化员工在处理困难来电时可能产生的负面情绪,1823更设立“高难度来电奖”,主要评核标准就是职员是否能客观冷静地加以处理。

“1823作为市民与政府之间重要的沟通桥梁,工作虽然繁重,但因为能切实帮助广大市民处理各项民生事宜,因而即便辛苦也倍感光荣。”郁惠丰说。

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